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“我是導(dǎo)醫(yī)，我驕傲”

——徐州市中心醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)醫(yī)文明服務(wù)側(cè)記

  徐州市中心醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍，是一支先鋒隊(duì)：就診群眾有疑問(wèn)了，往往會(huì)最先找到她們；文明城市創(chuàng)建、參觀交流、突發(fā)應(yīng)急，她們常常是迎接檢查考核的第一站。同時(shí)，她們又是一支特別行動(dòng)隊(duì)：她們工作的定點(diǎn)場(chǎng)所，說(shuō)來(lái)只有1平米左右，但是眼睛所及之處都是她們服務(wù)的范圍；就診高峰期、取報(bào)告集中時(shí)間段、病人就診遇到困難時(shí)，都會(huì)及時(shí)出現(xiàn)她們的身影。

  服務(wù)臺(tái)“圈不住”的導(dǎo)醫(yī)

  門(mén)診導(dǎo)醫(yī)佟心園，是這個(gè)崗位上的“熟臉”（她已經(jīng)在這個(gè)崗位上干了6年）。除了她，醫(yī)院總服務(wù)臺(tái)常常會(huì)有3-4個(gè)人共同工作在此，她們一起忙碌著來(lái)電接聽(tīng)、來(lái)人接待、來(lái)事處理，同時(shí)穿插著發(fā)放健康教育宣傳材料、辦理輪椅租借服務(wù)、時(shí)時(shí)引導(dǎo)就診等等。與此同時(shí)，服務(wù)臺(tái)外圍、整個(gè)門(mén)診大廳會(huì)有2名移動(dòng)的導(dǎo)醫(yī)，“察言觀色”，近身詢問(wèn)幫助。醫(yī)技樓一樓大廳、門(mén)診二樓和三樓扶手電梯處也分別有1名導(dǎo)醫(yī)“站崗”服務(wù)。

  說(shuō)起到底怎么個(gè)服務(wù)法？首問(wèn)負(fù)責(zé)制是對(duì)導(dǎo)醫(yī)的基本要求。喧囂不息的環(huán)境、四面八方的來(lái)人、五花八門(mén)的問(wèn)題，“怎么掛號(hào)、看哪個(gè)科、超聲科怎么走……”而作為一名導(dǎo)醫(yī)，什么時(shí)候都得耐著性子、沉著氣、清晰地一一回答。如此，導(dǎo)醫(yī)必須掌握醫(yī)院整體布局、門(mén)診診室樓層分布、各職能歸屬部門(mén)、專(zhuān)科專(zhuān)家設(shè)置、突發(fā)事件應(yīng)急處理、醫(yī)院重大活動(dòng)安排等等，凡是你想了解的就是她們需要掌握和準(zhǔn)備的。

  也正是因?yàn)樗齻冇兄@樣的“知識(shí)儲(chǔ)備”，她們才能在群眾遇到困難時(shí)“雪中送炭”，為病人有效地處理問(wèn)題。

  一次，佟心園和同事在門(mén)診大廳巡回服務(wù)時(shí)，遇到一位腿腳不便、行動(dòng)緩慢的老人。出于職業(yè)敏感性，佟心園和同事留起了意。老人在詢問(wèn)門(mén)診部辦公地點(diǎn)后，佟心園并沒(méi)有指明方向后就離去，而是多問(wèn)了一句：“您找門(mén)診部有什么事嗎？”當(dāng)老人告知要找門(mén)診部行政審批辦理“退費(fèi)”事宜時(shí)，佟心園意識(shí)到：這事不能撇開(kāi)不管，因?yàn)殚T(mén)診部辦公地點(diǎn)正在搬遷中，老人年齡大，醫(yī)院布局又不熟悉，找起來(lái)肯定麻煩。佟心園安慰老人，請(qǐng)他原地不動(dòng)，主動(dòng)聯(lián)系了門(mén)診部工作人員孫聰，并說(shuō)明事由。很快，孫聰來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)為老人辦理了退費(fèi)事宜。老人被導(dǎo)醫(yī)和門(mén)診部這種為病人著想的服務(wù)行為而感動(dòng)，并給他們點(diǎn)贊。

  整合服務(wù) “一站式”優(yōu)化流程

  總服務(wù)臺(tái)位于醫(yī)院門(mén)診大廳一樓，是最容易識(shí)別和尋找到的地點(diǎn)之一。一些便民措施設(shè)置也因此總是集中在服務(wù)臺(tái)周?chē)鹤灾鷴焯?hào)、自助打印報(bào)告單、自助查詢等自助式服務(wù)，提供針線、老花鏡、剪刀、膠水、訂火車(chē)票等生活便民服務(wù)，租借輪椅、郵寄檢查報(bào)告單等速遞服務(wù)，以及各類(lèi)問(wèn)詢解答和協(xié)調(diào)聯(lián)系服務(wù)。

  門(mén)診就醫(yī)大多存在就診環(huán)節(jié)多、擁擠等現(xiàn)象，我院門(mén)診通過(guò)簡(jiǎn)化就診流程，導(dǎo)診前移，引導(dǎo)病人合理選擇醫(yī)生等，為病人就醫(yī)節(jié)省時(shí)間，提升群眾就醫(yī)感受。

  大量自助機(jī)器的推廣應(yīng)用，在給群眾帶來(lái)便捷，緩解檢查科室窗口擁擠現(xiàn)象的同時(shí)，也讓一些初次應(yīng)用者不知所措。自主檢驗(yàn)報(bào)告單機(jī)器就位于總服務(wù)臺(tái)右側(cè)，一旦有漏取檢驗(yàn)報(bào)告單或不會(huì)運(yùn)用自助機(jī)者都會(huì)向?qū)пt(yī)問(wèn)詢求助。

  市民李先生由于疏忽，在自助檢驗(yàn)報(bào)告打印機(jī)前漏拿了檢驗(yàn)報(bào)告，等到第二天復(fù)診時(shí)才知情，返回服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)，沒(méi)想到導(dǎo)醫(yī)們把漏拿的報(bào)告單都整理出來(lái)，等著相關(guān)人員來(lái)拿。另一位張女士也漏拿了報(bào)告單，但她的報(bào)告單被別人順帶走了，導(dǎo)醫(yī)在確認(rèn)情況后，啟動(dòng)電腦內(nèi)聯(lián)程序，協(xié)調(diào)檢驗(yàn)科重新調(diào)取打印，張女士在原地等待了2分鐘，失而復(fù)得報(bào)告單，得以繼續(xù)接下來(lái)的診療。

  更重要的不僅是優(yōu)化流程，還為門(mén)診患者的急救發(fā)揮了第一警衛(wèi)員的作用。

  今年3月，一位患者在門(mén)診等待心電圖檢查時(shí)突然出現(xiàn)意識(shí)不清，導(dǎo)醫(yī)宋丹丹是最先發(fā)現(xiàn)患者“異常”情況的，隨著呼喊不應(yīng)，患者陷入昏迷，宋丹丹首先發(fā)現(xiàn)患者腕帶，這是一名在我院呼吸科住院的患者，隨即聯(lián)系該患者的主治醫(yī)師，同時(shí)用患者隨身攜帶的氧氣袋加大給氧，并呼叫周邊其他醫(yī)務(wù)工作者參與搶救，很快，患者恢復(fù)意識(shí)，情況好轉(zhuǎn)。在該患者的主治醫(yī)師趕到現(xiàn)場(chǎng)后，宋丹丹又隨同醫(yī)生一起將患者送回病房，隨后趕回崗位繼續(xù)分診工作。這名被搶救的患者出院后也給門(mén)診導(dǎo)醫(yī)送來(lái)錦旗，表示感謝。

  面對(duì)贊美或不解，她們始終不忘初心

  隨著社會(huì)的發(fā)展，人們文明程度的提高，對(duì)就診的期望值也越來(lái)越高，“往往，人在不舒服的情況下，情緒難免急躁，面對(duì)不理解與無(wú)端的指責(zé)，我們只能把自己做到最好，換位思考，不去計(jì)較?！币呀?jīng)在導(dǎo)醫(yī)崗位上工作了6年的秦婉婉，說(shuō)到被誤解，雖然顯得很無(wú)奈，但這并沒(méi)有影響她繼續(xù)服務(wù)的熱心。

  一次，一名50歲左右的女患者由于發(fā)現(xiàn)自己小便出血，著急趕往醫(yī)院看病，忘記帶手機(jī)，又記不清兒女的電話，找到服務(wù)臺(tái)尋求幫助。導(dǎo)醫(yī)秦婉婉首先安慰了患者，安排她就近坐下休息，倒上一杯水，“大姨，您別著急，先想想電話，把可能的號(hào)碼都記下來(lái)，我?guī)湍蚪o家人?！钡谝淮翁?hào)碼不對(duì)，女患者顯得有些著急，再試一次，成功了。秦婉婉將患者的情況告知了家人，家人表示會(huì)立刻趕往醫(yī)院，“大姨，您沒(méi)有手機(jī)不方便聯(lián)系，就坐在離我不遠(yuǎn)的地方等您的家人來(lái)接，如果您家人再次來(lái)電我也方便通知你?！迸颊叽藭r(shí)已經(jīng)激動(dòng)地留下眼淚，“太感謝你了，姑娘，沒(méi)你我真不知道該怎么辦了。”

  類(lèi)似的故事還有很多。一位水電維修工因?yàn)閷?dǎo)醫(yī)的協(xié)助，順利完成診療，便將電話留給門(mén)診部，“我雖沒(méi)錢(qián)，但有技術(shù)，如果你們家里有需要幫忙的可以來(lái)找我，我免費(fèi)維修?！睒銓?shí)的語(yǔ)言透著感謝，更飽含真情。還有一位縣區(qū)的患者，每次到醫(yī)院復(fù)診時(shí)都會(huì)去看看曾經(jīng)幫助過(guò)他的工作人員，已經(jīng)從普通的醫(yī)患關(guān)系，變?yōu)榱苏嫘南啻呐笥?，這種感情更加珍貴。